万科董事会主席、首席执行官郁亮受访时表示，公司竞争力取决于服务客户的水平。能把客户照顾好，一心一意地创造真实价值、提供客户所需要的产品和服务，万科就走在正确的路上。

从年6月27日清流计划1.0在苏南万科首度落地实施以来，清流计划从苏南出发，在万科上海区域各兄弟公司落地开花，通过全方位的销售服务流程与管理办法的高度践行，夯实了万科在房地产行业服务方面的领先优势，是对万科作为“城市配套服务商”的新注解。

年11月30日，苏南万科清流学院公开课暨客户服务体验升级宣讲会，在西交利物浦国际会议中心举行。苏南万科各部门和清流学院特邀导师们共同见证了清流计划2.0的正式启动。

此次宣讲会代表了清流计划2.0在苏南万科的正式落地。清流计划从1.0逐步迭代衍化升级的过程中，苏南万科将致力于在客户服务和客户体验方面带来更多尝试和突破。

宣讲会现场，苏南万科市场营销部绩效合伙人俞田颖为我们进行了生动的讲述。她表示，客户的真正需求会随着消费经济的不同发展阶段而发生变化。如今已进入了服务经济时代，万科思考的是如何超越产品与服务，一方面是万科精研的产品来实现超越产品，另一方面就是在客户服务体验方面给客户一个内心的“哇”。

在万科服务客户的这条道路上，苏南万科从清流计划1.0开始，在全项目落地销售服务标准化和管理办法；通过过去5个月的实践与探索，在1.0的基础上进行了系统的升级，2.0将更加注重客户服务的体验设计。

苏南万科清流计划2.0通过梳理客户到访售楼处的每一个体验触点，根据多次的客户访谈、服务样本观察以及跨界交流，总结了五大模块：五星礼宾服务、尊享定制服务、个性空间服务、悦感生活服务、全感体验服务，共计36个客户服务体验点。

看房离开时邀请客户参与服务反馈评分、售楼处增添的宝宝椅、洗手间标配的洗手及护手产品、特别布置的儿童游乐区以及增设的宠物寄存空间等36个客户服务体验点，从宣讲会开始，就将落地苏南万科在售项目，相信这些美好的服务体验，是清流，更是暖流，能够让每一位客户感受万科的用心与专注。

这36个清流体验服务点将在苏南万科的各个项目落地实施，真正实现清流计划作为销售服务标准化计划的愿景。万科将用实际行动让客户感受到不一样的服务体验。

苏南万科清流计划2.0中，除了客户体验的提升，我们同样重视万科服务团队的自我提升，特别成立销售服务专业培训体系——苏南万科清流学院。

此次宣讲会现场，诚邀6位特级导师，现场开课。

唯家首席品质官平雯艳导师《服务意识与理念进阶提升》

国际航协（IATA）空乘教员熊莹导师《航空级服务礼仪》

苏州W酒店总经理UgurLeeKanbur以及房务总监JoeZhou《WWhatever/Whenever》

陈默造型主理人陈默导师《职业形象设计与技巧》

雷克萨斯内训师李怿导师《雷克萨斯之道》

五节主题公开课，大咖导师们从服务理念、意识，仪容仪表以及跨界服务等多个模块进行了分享，给参与清流学院的同学们带来了很多服务领域的思考和启发。

清流学院不仅会有大型公开课、还会有月度清流专题会以及清流合伙人组织共三个模块进行销售团队与物业团队服务能力提升，激发更多创新服务的解决方案，为苏南万科的客户服务蓄能储备。与此同时清流学院还将通过“清流挑战赛”来增强销售与物业团队服务专业度和创新突破力。

同时，清流学院将持续对优秀的销售、物业服务人员以及优质案场颁发“清流勋章”，这不仅是一种荣誉，更代表了对服务人员将清流之美好传递给客户与社会的认可。此次宣讲会上，对年年度优秀销售服务与物业服务人员，即“服务之星”，进行了正式的颁奖。感谢所有一线服务人员在服务客户时的贴心、细心和暖心，也期待各位“服务之星”以榜样的力量带动服务品质不断提升。

清流学院的机制设置与加载的36个客户服务体验点升级，共同呈现美好的服务体验，是所有清流合伙人共同的目标。万科愿用更好的服务获得更多客户的认可与信赖，有动力也有决心。让清流漫延，让美好沁心！

为清流，去实现。为苏州，更美好。

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